雙輪驅動強內核 實戰淬煉顯真章——漯河醫專二附院開展護理服務能力提升演練
7月3日下午，一場聚焦護理服務能力提升的實戰演練在漯河醫專二附院（漯河市骨科醫院、漯河市立醫院）門診502會議室開展。副院長曹鵬克出席啟動儀式并致辭。
序章：雙師賦能，鍛造服務引擎
“護理工作不僅是守護健康的防線，更是傳遞生命溫度的紐帶！”在護理部趙春紅主任擲地有聲的話語中，一場以 “人文關懷落地+智媒時代應對” 為核心的服務能力實戰演練正式拉開帷幕。
此次演練是醫院前期系列培訓的成果檢驗與深化實踐。早在3月，西安交大黃蓉教授帶來《智媒時代醫療科普敘事》《輿情攻防策略》課程，為護理團隊在新媒體環境下的應變能力賦能；5月，國內醫院內訓體系奠基人高燕萍博士講授《醫學人文勝任力與服務工具應用》，為護理服務注入科學的人文關懷方法論。經過數月知識積淀，7月，30名護理骨干齊聚一堂，以實戰演練的形式，將理論知識轉化為切實可行的服務技能。
在泌尿肛腸外科護士長陳笑寒、創傷骨科二病區護士長王瑩輝的有序組織下，一場別開生面的破冰活動迅速點燃現場氣氛，6組學員摩拳擦掌、蓄勢待發。隨著 “現在抽簽選擇演練情景！” 的指令下達，紅燈接應延遲、治療欠費僵局、檢查項目質疑等極具挑戰性的高壓場景被真實還原。演練采用“實戰+復盤”的推進模式，每完成一個場景演練，即刻開展組間互評。緊接著，由內訓師李蘭霞、劉寶霞、丁亞楠、張圓圓聯合內分泌科護士長陳玉華組成的專業觀察員團隊從風險防范、人文關懷等多視角進行深度剖析。在思維交鋒與經驗共享中，學員們不僅發現問題短板，更在專家點撥下掌握破題方法，實現服務效能的快速迭代升級。
創新場景，多維演練顯真章
本次演練精心設計了豐富且貼近臨床實際的場景，除了傳統的醫患溝通場景，還融入了諸多創新元素。在模擬患者對檢查項目存在疑慮的場景中，護理人員不僅要運用專業知識進行細致講解，還需通過生動的案例、形象的比喻，消除患者的恐懼與擔憂；面對家屬情緒激動的醫療糾紛場景，護理團隊巧妙運用溝通技巧，先共情安撫家屬情緒，再有條不紊地梳理事件脈絡，尋求解決方案。
護士演患者，破心防開新境
“當眼睛被紗布覆蓋，才真切理解患者看不見時的無力和恐懼，他們此刻需要的不是生硬的解釋，而是一份溫暖的共情和理解。” 一位在演練中扮演暴躁患者的護士感慨道。在 “護士演患者” 的環節中，大家通過角色互換，深刻體會到患者的心理狀態，換位思考的意識被充分激發。這種獨特的體驗，不僅打破了護理人員以往的服務思維定式，更催生出全新的服務理念與方式，為提升護理服務質量開辟了新路徑。
回響：滿意度背后的能力躍升
護理部趙春紅主任在總結中深刻闡釋了此次演練的價值：“這場演練將專家理論轉化為 ‘四個看得見’——看得見的流程漏洞，如紅燈響應職責不清；看得見的溝通范本，像費用告知卡的有效運用；看得見的團隊協作，體現于醫護患三方的緊密聯動；看得見的意識革命，實現從 ‘按習慣做事’ 到 ‘規范服務’ 的轉變。”
亮眼的數據有力印證了演練的顯著成效：對30名參訓學員進行滿意度調查，100%給予 “非常滿意” 評價，94.7%認為自身糾紛預判處置能力得到顯著提升。
此次護理服務能力提升實戰演練，彰顯了漯河醫專二附院在提升護理服務品質上的決心與行動力。未來，醫院將持續深化護理服務內涵建設，以更專業、更溫暖、更智能的護理服務，為患者的健康保駕護航！(盧 闖 陳笑寒 劉 旭 袁錦鈺)
責編：瘦馬 編審：王輝 終審：盧子璋
