科技賦能理賠服務(wù)

　　河南國壽打造快捷、溫暖理賠服務(wù)新樣本

　　曾經(jīng)，理賠是一場(chǎng)漫長的馬拉松……

　　“為什么我的保險(xiǎn)理賠的這么慢？老是讓我填一堆資料，咋那么麻煩？其實(shí)十年前，不止客戶有這樣的困擾，我們也很困擾！要處理整摞的資料也是很大的工作量，速度真的很慢，但是現(xiàn)在理賠直付徹底改變了這一局面。”中國人壽壽險(xiǎn)省公司運(yùn)營管理中心的工作人員說，“這兩年，通過與第三方科技公司和各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的深度合作，公司實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，科技創(chuàng)新讓理賠再也不成難事兒了，當(dāng)客戶在醫(yī)院接受治療后，無需再為理賠事宜奔波操勞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行理賠核算，賠款快速到賬，客戶能夠全身心地投入到康復(fù)治療中，這是保險(xiǎn)給客戶最大的支持。”

　　在科技國壽的支持下，理賠服務(wù)為客戶帶來的不止便捷更有溫暖，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司陸續(xù)推出“重疾一日賠”“理賠直付便捷賠”“隨時(shí)隨地掌上賠”“住院醫(yī)療預(yù)付賠”“特定客戶上門賠”等創(chuàng)新性理賠服務(wù)舉措，客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP，隨時(shí)隨地享受理賠申請(qǐng)服務(wù)。

　　河南的王先生2024年2月被確診為腎細(xì)胞癌，住院檢查后需要立即進(jìn)行切除手術(shù)。王先生和妻子下崗后在家經(jīng)營小本生意，孩子剛剛考上大學(xué)。回家查找存折之際，發(fā)現(xiàn)了在中國人壽購買的保險(xiǎn)保單，撥打了報(bào)案電話。我們接案后，立即派出工作人員到院慰問，確認(rèn)王先生的情況適用“重疾一日賠”服務(wù)，理賠工作人員立即加急處理了王先生的案件，從立案到理賠金到賬不到24小時(shí)。

　　河南省分公司運(yùn)營管理中心工作人員介紹到：“重疾一日賠，是指公司為首次確診患有重大疾病的客戶，提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的保單服務(wù)。客戶住院后，可通過中國人壽壽險(xiǎn)APP或者委托理賠工作人員申請(qǐng)，公司將委派人員到醫(yī)院探訪客戶并協(xié)助客戶收集申請(qǐng)資料，是我公司理賠服務(wù)前端延伸，流程優(yōu)化的重要舉措。”

　　家住河南信陽的蘭蘭小朋友在玩耍時(shí)不慎摔傷，髖部疼痛難忍，被家人發(fā)現(xiàn)后立即帶她前往醫(yī)院就診。家人入院時(shí)被告知中國人壽有理賠直付服務(wù)，了解情況后，辦理出院結(jié)算時(shí)蘭蘭爸爸簽署了“賠款領(lǐng)取確認(rèn)單”，通過理賠直付直接扣減住院費(fèi)用2965.09元。“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿”，真正實(shí)現(xiàn)理賠直付便捷賠。

　　截至目前，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司在全省系統(tǒng)開通理賠直付的醫(yī)療機(jī)構(gòu)超700家，全面覆蓋河南省18個(gè)地市。隨著參與理賠直付項(xiàng)目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越多，我省醫(yī)保客戶將不受時(shí)間和空間的限制，在省內(nèi)任一家直付醫(yī)院使用醫(yī)保身份登記就診，均可享受同質(zhì)的“理賠直付”服務(wù)。2024年， 截至11月底，公司已為14.42萬客戶提供理賠直付服務(wù)，理賠金額約1.21億元，其中線上一站式直付賠案高達(dá)2.38萬件，賠款超1354萬元。

　　2024年年初，流感病毒爆發(fā)，對(duì)公共衛(wèi)生安全尤其是低齡未成年人的身體健康構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。鄭州的王依依（化名）小朋友購買了學(xué)平險(xiǎn)，11:05分立案，11:21到賬，完成理賠不到十分鐘。中國人壽全國系統(tǒng)搭建線上線下融會(huì)貫通的服務(wù)通道，為客戶提供便捷、透明的移動(dòng)端掌上理賠服務(wù)功能，客戶通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信等渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”，有效提升客戶理賠時(shí)效。近五年來，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司已累積為超過15.66萬人次客戶提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動(dòng)理賠服務(wù)。”

　　“特定客戶預(yù)先賠”也是中國人壽理賠服務(wù)的一項(xiàng)惠民舉措。2024年8月，公司接到電話咨詢，客戶陳先生突發(fā)昏迷緊急送往醫(yī)院急診，診斷為腦出血，已昏迷九天，病情危急。每天醫(yī)院的催繳通知單給家屬帶來了巨大的壓力。情急之下，客戶求助公司可否提前給付部分醫(yī)療費(fèi)用。當(dāng)?shù)毓竟ぷ魅藛T前往醫(yī)院探視，幫助收集相關(guān)資料后提交理賠申請(qǐng)，先行賠付醫(yī)療費(fèi)用3.8萬元，為客戶解決燃眉之急，讓客戶安心住院。

　　“住院醫(yī)療預(yù)付賠”服務(wù)是中國人壽聚焦客戶實(shí)際需求，為符合條件的客戶提供提前賠付保險(xiǎn)金的創(chuàng)新服務(wù)模式。客戶在住院治療期間可通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信，或者委托銷售人員通過國壽e店向公司提交理賠預(yù)付申請(qǐng)，公司根據(jù)住院探視及調(diào)查情況，合理評(píng)估預(yù)付金額，將在1個(gè)工作日作出預(yù)付結(jié)論。2024年，全省系統(tǒng)理賠住院醫(yī)療預(yù)付案件近2550件。

　　近年來，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司積極打造“快捷 溫暖”的理賠服務(wù)，省公司運(yùn)營管理中心全年日均處理賠案近2400件，近五年來，公司累計(jì)理賠總金額達(dá)145億元，獲賠率保持在99%以上。75載初心如始，河南國壽用專業(yè)與責(zé)任為千家萬戶送去便捷與溫暖。
責(zé)編：翟柯  審核：王輝  終審：王崢